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               呼叫中心系统
  凯信呼叫中心:是基于软交换的呼叫中心,不同于以往以硬件为基础开发的呼叫中心。本公司的呼叫中心完全以软件为基础不受硬件的限制,容量(座席和通话人数)不受限制 。灵活多变,结构和提示音完全由客户自己做主,座席不受地理位置的限制,不影响原有号码的使用,是真正意义上的呼叫中心。具有以下几大功能和优点:
一、系统功能
1.自动语音应答(IVR)
   拨入客户服务系统的客户,首先由自动语音应答导航:“您好,欢迎使用……”,客户听到的是专业播音员的录音,语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统,这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来,从而可以减少人工座席数量,也可避免情绪不佳等因素对客户的影响,为客户提供更专业、周到的服务,提升企业形象。与热线电话相比,客户服务中心运营 成本更低,服务质量更高 。 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。
2.智能话务分配(ACD)
    自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分,在一个客户服务中心中,ACD成批的处理来话呼叫,并将这些来话按话务量平均分配, ACD提高了系统的效率,减少了客户服务中心系统的开销,并使公司能更好的利用客户资源。
3.自定义菜单结构
    用户可以根据系统提供的功能任意组合,方便、快捷地生成所需要的业务。 利用业务生成系统,可在短的时间内生成大量的自动语音处理流程。
4.分时菜单功能
    用户可以根据公司工作时间安排设定不同时间段的菜单结构,如:自来水公司,白班:有客户信息登记,维修热线;晚班:只有抢修热线。
5.录音管理
    可以对座席人员的全部语音通话进行全程录音,语音清晰。录音文件可以随时随地下载、整理和收听。
6.留言功能
    当座席忙或无法接听时会有语音提示,可以选择留言或继续等待。同时可以用电话或网站上提取录音。
7.排队机功能
    当拨打热线的电话超过热线座席的数量后,系统对后面打过来的电话进行排队,用户将会听见排队的顺序号,根据语音提示可选择继续等待还是留言,若等待有音乐陪伴,并有定时语音提示选择功能。
8.电话会议
    通过自己管理的帐户可以预约电话会议,到时自动回呼会议成员并通知管理员开始会议;也可以由管理员随时加入会议成员,随时开始会议。
9.人工坐席的应答
  根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,客户将和业务代理进行一对一的交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外,座席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。坐席完成的功能主要有: 人员登记、人工来话应答、临时闭席、来话转接、呼叫、资料查询、了解话务记录等。
10.来电号码的显示与客户资料的自动弹出
   客服人员面对大量的客户迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库,将客户资料同步的显示在客服人员的计算机上(Pop-Screen)。方便客服人员的输入,提高了效率与正确率。
11.客户资料的电脑查询与录入
    人工座席可以询问客户问题,然后运行座席电脑上的专用查询软件,到数据库中查找相应数据,坐席可以参考找到的结果,和客户进行轻松交流,同时也可以将查到的数据转化成语音,让客户自己倾听所需资料。 此部分同时提供数据采集功能,当座席人员和客户通话时或通话后,根据系统的提示,将必要的通话结果输入到数据库中,留作将来的数据挖掘之用。
    附属功能(黑名单、VIP用户、点歌、语音短信、产品查询、文字短信、电话点击、用户回访等)这些功能都是一站式的服务,它为用户带来方便、灵活、友好、娱乐、快捷的操作管理方式。
二、系统优点
1.客户“0”投入:不需要客户购买任何设备和组建专门的客服队伍;
2.自定义菜单结构:用户可以根据系统提供的功能任意组合,快捷地生成所需要的业务菜单;
3.多点分布集中管理座席:座席的地理位置和数目不受限制,在本系统中统一进行管理;
4.一号对外,永不占线:按一定比例分配到不同的座席电话;
5.采用先进的语音技术:系统采用先进的自动语音合成技术,保证语音质量和通话质量;
6.IVR语音任意更改:可根据不同时间(工作时间,下班时间等)来选择不同的业务菜单;
7.平台接口开放:可以根据用户的需要自己开发或由本公司代为开发;
8.多媒体综合处理:每一个分支节点是一个电话语音、数据库、座席等技术融合的综合信息服务平台;
9.功能齐全:包括数据文字短信、声音短信、电话点击、点歌短信、电话会议、通话录音、系统外呼电话池、坐席外呼电话池、分时菜单;

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